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Beyond the Transaction: Every Transaction Has a Story

国际商会(ICC)与万事达卡总裁兼首席执行官、ICC主席彭安杰安杰(Ajay Banga)先生就新冠肺炎疫情大流行的经济后果、企业的核心价值所在以及ICC“拯救我们的中小企业”活动进行了探讨

彭安杰于20206月被选举为ICC主席。

彭安杰先生,谢谢您今天加入我们。首先,也是最重要的,您在过去的几个月过得怎么样?作为一家在全球拥有数以亿计客户的公司,万事达卡如何应对新冠肺炎疫情相关的经济和健康损失?

彭安杰:是啊,这段时间大家都不好过。首先,我希望我的同事、朋友和家人都能平安度过现在所经历的一切。这就是我们对员工所做的。我们首先关注员工,并试图让他们感到自信和安全,无论是从提供帮助层面,还是消除他们对工作的压力层面。我们告诉他们的第一件事就是,今年不会有疫情相关的裁员,因此,与其担心工作,员工更应该关注客户、家人和自己,并确保能很好的度过这个时期。在过去的六个月里,大家担心的不仅是身体健康,还包括心理健康。考虑到各种各样的原因,从呆在家里没有社会交往,到对家庭的担忧,以及对自己工作和未来的困扰等问题,大家已经有很多压力了,我不想成为那个增加压力的人,而是设法减轻压力,这样我们的员工就可以专注于他们自己应该做的事。

其次是如何与客户相处的问题上。我们一直关注的是确保系统能够正常运行,并能以应有的方式运行。毕竟,无论你用的是什么支付系统,卡、手机、苹果支付、或是电子商务在线支付,最关键的是确保交易无缝进行。所有事情都应该是安全、简单和智能的,这才是消费者最关心的。这是我们关注的第二个重点。

然后是与客户、银行、商户和政府合作的方面。一直以来,人们都在努力寻找与客户保持密切联系的方法,即便是远程工作。我认为这很有趣,因为疫情中有段时间,没人真的想见到其他人,所以客户也很高兴你没来,而他们自己也没有去工作。这个模式运转的很成功。但我认为,随着逐步进入“新常态”——尽管不会像疫情发生前或者有了常规疫苗之后那样,但会比今年第二季度的社会正常一些——你需要找到一种方法让客户联系重新活跃起来,就像我们需要进行人际互动、激发创造和文化发展,让一家公司重新活跃起来一样。现在我们要做的事情之一就是如何让员工对回到办公室工作充满信心。

您对我们正在看到的,以及在未来数月乃至数年可能看到的关于新冠肺炎产生的变化有何看法?

彭安杰:我认为这是眼下,以及未来一段时间真正在整个系统底层正在发生的变化。我们列出了我认为大家都会经历的四个阶段,这也是一个公司会经历的:第一阶段,遏制。这是世界大部分地区的三月,中国的一月和二月,每天都处于关闭状态。第二阶段,稳定。情况有点糟糕,餐厅关门,人们无法出行,只能网上购物。然后就进入第三阶段,正常化。即使没有完全开放,你也开始做一些事情,比如改善家庭环境,户外就餐,回到办公室或开展一些户外活动。你可能会想做一些像大众娱乐或跨境旅行之类的事情,我只能说,那还需要一点时间。不知道会有多久,但你必须经历这些阶段。

最后一个阶段就是我所说的增长。想象一下,遏制、稳定、正常化,这是世界现在的样子,并非常态。与过去六个月相比,这是正常的,但对于新冠肺炎之前并非如此——而这将成为增长阶段。我认为只有当疫苗得到广泛普及之后,人们才会一定程度的恢复信心,重新开始商务和个人旅行。这就是我对未来几个月的看法。我设想疫苗大规模普及可能得到明年下半年,所以我们得多一些耐心。另外,你的问题也涉及到正在发生变化的四到五件事情。

第一个最显著的是关于数字化。你看,现在我们就在通过Zoom做远程会议。如果是以往,我会坐在ICC巴黎的办公室里与你对话,我每年有两百多天都在各地飞来飞去,而今年,我已经六个月哪都没去了,这是一个很大的变化。但工作还在继续,而且相对来说是无缝的。我认为数字化是一个已经存在的趋势,并且因过去六个月发生的事情而提速了。

第二点,我认为,一个更深层次的问题,围绕消费者偏好的变化,而不仅仅是数字化。因为当人们能够面对面接触后,将有一个再平衡,你可以在我们的消费者支出数据和统计中看到这一点,因为人类是社会性动物,互动是我们天性的一部分。但随着数字化水平的提高,一切都被改变了,随之而来的是卫生、安全、数据、隐私等方面的明显偏好。我想你会看到这一点在未来几年内的演变,比如无纸化办公。但我觉得远不止于此。还有更多方面改变消费者的偏好。

第三件事是我称之为松散的“预警主义”。这并不是关闭边境的保护主义,也不是那种只关于我们自己、我们国家的民族主义,我认为大多数国家仍然认识到,各国之间的相互联系对于繁荣和增长至关重要。我所说的“预警主义”,是首先要确保我自己的公民是安全的,我自己公民的数据要保护好,我要确保我的本地企业在这场危机中一定程度上获得保护。这种“预警主义”在很大程度上是错误的,比如它会带来的民族主义和保护主义,但积极的一面是,也许我们会找到正确的方法来穿针引线,让人们在成为全球公民的同时也能在各自的小社区里自得其乐。我认为这将是未来几年社会面临的一个有趣的挑战。

我感兴趣的第四件事是巩固。我认为大公司因为拥有更充足的流动性而能够更好地应对这次危机。一个很好的例子是零售领域。我不知道这是否是一种趋势,在过去的十年里我们看到新进入者的激增,而数字技术为他们创造了机会,为创新创造了机会,资本不断涌入。在目前的情况下,我认为扼杀创新或创造力的事情是不应该发生的。

但我们必须确保使强者为我们服务,同时赋能创新和创造力的蓬勃发展,因为中小企业需要发展,你需要创新才能发展,而这正是我们想要的,更新,更便宜,更智能的方式来做同样的事情,并从中受益。

最后一件事是供应链。我认为供应链领域正在进行大规模的有关效率和弹性的重新思考,这并不是一个二选一的问题,人们会找到一种方法让两者兼得。

我觉得你应该不会看到巨大的变化,而是重新评估供应链效率和弹性的重要性。我认为这与中小企业密切相关,因为更多的供应链是建立在中小企业基础上的,而他们正由于各种原因在这场危机中苦苦挣扎。这方面ICC做了很多工作。

最后一个是环境问题。我认为,重建不仅需要我们思考包容性增长形式的可持续发展,还要考虑环境可持续性形式的可持续发展。因为气候危机、气候变暖将影响我们每一个人,比新冠肺炎疫情还要严重得多。尽管冠状病毒在过去六个月里表现出可怕的性质,成千上万的人失去生命,但如果我们不采取措施,气候问题导致的后果可能更糟,我们已经没有时间了。

这就是关于这个话题的框架想法。各国政府正通过财政政策、货币政策和卫生政策加紧行动。一些政府在环境政策上考虑得很周到,尤其是欧盟正在采取有力的措施。但毕竟故事才刚刚开始,蓝图尚待绘制。

您在上一个回答中已经提到了这一点,但我觉得值得再次强调。很明显,您是在一个非常关键的时刻接任ICC主席一职的,尤其是中小企业,这些企业收到了新冠肺炎的严重打击。您对ICC如何继续倡导人类的和平与繁荣抱有怎样的愿景,特别是考虑到ICC在这场危机中发起的“拯救我们的中小企业”运动?

彭安杰:是的,追求和平是我们的初衷,我们认为贸易可以带来和平与繁荣,因为国家之间的相互联系会使冲突减少。自第二次世界大战以来五六十年间的发展也确实印证了这一点。但它也产生了一些后果,我认为我们需要注意。其中之一是不平等,另一方面是环境和气候变化。如果我们对这两个问题都不在意的话,最终可能会导致一些人因为错误的原因而拒绝贸易。我的信念是,总的来说,商业、贸易和资本做的很好,但就像其他事情一样,它们需要指导和纠正,需要在正确的时间给予合适的关照。我认为现在就是社会和领导人挺身而出给予关注的时候了。ICC针对中小企业采取的各类措施正是这一想法的实践。中小企业占企业总数的90%,占就业人数的一半,占国内生产总值的一半。顺便说一下,不只是非洲或印度,在纽约市也是如此。尽管纽约市是财富500强企业的聚集地,但纽约有300万人受雇于中小企业——约占就业人数的一半。这就是我们经济的本质,我们所有人,我们的供应链,我们的繁荣都是建立在中小企业的基础之上的。

因此,深入了解当下的独特挑战,并对其采取行动是非常重要的。ICC正在努力做的是引起人们对这些挑战的关注。让我围绕这些挑战给你一些具体的问题。第一个问题是,全球标准的细分。我的意思是,如果每个国家都对从数据到肥料,从洗发水到服装制定自己的标准,最终面临的局面将是资源有限的中小企业无法理解和处理这种复杂性。因此他们就被剥夺了成为我们现在谈论的全球社会环境一部分的机会。数字技术可以帮助打破现有企业的套利,但如果你创造了大量的标准,而这些标准是中小企业无法通过的,那么它就不可能达成。因此对于产品和服务来说,有一些全球互用的标准可以让中小企业在一个公平的环境中竞争。公平竞争非常重要。我认为一些对话正在减少,因为负责制定标准和围绕这些标准建立全球对话的机构已经不像他们过去四五十年来那么有信誉了。我们在这方面面临着真正的挑战,这是一个问题。

第二个问题是我对保护主义的担忧。正如我所说的,如果是“预警主义”,那是一回事,但保护主义使中小企业无法借助其他经济体的增长。你可以想象一下中国和印度、越南、孟加拉等国在过去二三十年里取得的成就。如果他们的中小企业在具备生产高质量产品的能力情况下却不能进入有相应需求的发达市场,他们是不可能取得这些成就的。这是第二个问题。

第三个问题我认为是金融。现在,到今天为止,世界各地的中小企业融资似乎并没有枯竭,许多政府已经介入援助。但就我对上一次金融危机的记忆,那时候中小企业融资很快就枯竭了。因此我们确实需要确保贸易融资和这类问题在正确的层面上得到适当的讨论,可能是20国集团(G20)、国际货币基金组织(IMF)、世界银行或联合国(UN),这样关心这一问题的人就能展开讨论,确保能够让中小企业繁荣发展。

很多政府都在当地做了一些事情。我更担心的是在现在这种特殊情况下跨境贸易的融资能力。我认为,ICC为此所做的努力非常重要。数字化是这一切的重要推动者,但数字化不能解决所有问题。甚至数字本身也有一个问题,那就是数字鸿沟。毕竟并不是每个国家都有宽带,能像你我现在生活的地方一样高效的工作。即使是在美国,大部分非城市的美国人也没有我们习惯的那种宽带接入方式。而印度有更大的问题。不同的国家在这方面都有问题。所以如果他们要更加数字化,也就是我们第一个问题的开始,那么你必须担心访问的可用性,也是个公平的竞争环境问题。所以这些都会影响到中小企业,我认为John Denton和ICC对中小企业这一话题的关注绝对是一针见血。这是在关键的时刻提出的关键的想法。

正如您所说,在解决数字鸿沟问题上,很明显,许多中小企业在疫情期间与更大规模的同行之间存在较大的技术能力差距。对于正在转向远程开展业务的公司而言尤其如此。我的意思是,面对新冠肺炎疫情,您是否认为中小型企业如需保持增长,将在技术层面面临更多挑战?

彭安杰:首先我们必须了解中小企业在这场危机中如何自处。我加入的纽约市伙伴关系组织(New York City Partnership)最近发表了一项研究,研究显示纽约市多达三分之一的企业可能无法在疫情中幸免。这实际上是一个令人恐惧的数字,因为正如我说的那样,九成以上的纽约市企业提供了我们一半的就业机会。你能想象如果其中的三分之一倒闭会发生什么?我认为我们正面临着一个相当大的危机。

政策制定者已经意识到这个问题。好消息是,联邦政府正试图在美国采取行动来帮助解决这些问题。而且我认为他们确实将看家本领拿出来了,由美联储和财政部共同努力以便有所作为。您可以觉得在实施层面还存在问题,但我们不能否认这是好的意图。

我认为各个国家正在努力,但我仍对这个话题感到担心。数字化问题深深纠缠在一起。我认为中小企业有能力理解和适应数字化。问题是他们需要能够上网的工具,需要能够创建自己的网站,需要能够使用会计工具。他们还需要拥有库存管理工具,现金管理工具,付款和数字受理能力等。然后,最重要的是,他们需要保护自己、网络安全和数据、管理银行帐户、密码以及诸如此类的东西。中小企业中谁有35个人,一名信息安全官,一名财务官,一名负责管账的人?不,他们没有。他们一个企业就一两个人。

管理这并不容易,所以我认为所有的公司和机构都需要找到方法,为中小企业开发并提供必要的支持系统。我举几个例子。我与IBM的前任CEO Sam Palmisano、微软的CEO Satya Nadella、前商务部长Penny Pritzker共同发起了“网络就绪度研究所”(Cyber Readiness Institute)。这个研究所的任务为中小企业开发免费的工具和学习方法,使其能够在网络世界中保护自己和客户。提高门槛,让网络犯罪的难度更高。对我而言,这就是一个可以创建更好的基础架构,并为中小企业提供更好的基本原则的例子。它不必是商业的,可以按照我们刚刚描述的方式来完成,即让他们免费获取。这就是“网络就绪度研究所”。如果你有机会上网查看,你会明白我的意思。我比较熟悉这个案例,但这只是众多的例子之一。

另一个例子是我们公司自己发起的“数字门”(Digital Doors)项目。在疫情期间,我们承诺投资两亿五千万美元,帮助世界各地的小型企业起步并获得数字能力:这包括创建网站,组建数字支付能力,和打造网络安全等等。其他公司也在这样做:我在Paypal的朋友Dan Schulman、IBM和微软的人,大家都在做这件事情。这不是一家公司的行为。我想说的是,如果我们能将这些实践规模化并向中小企业广泛提供,那么您的问题,即中小企业是否可以在数字化转型中取得成功,则将取决于我们为他们打造基础的能力。这样的话,这些中小企业就可以更多地关注他们的业务问题,而不是技术问题。

我们回到气候变化这个议题。您提到,新冠疫情给经济和人类带来的后果是严重的,同时企业也必须在气候变化议题上提高关注度。您认为企业可以如何更好地履行其可持续项目,例如更大程度的普惠金融和更高的气候变化响应能力?

彭安杰:好的,我将分两个层面展开:在第一部分中,我将为您阐述我对当前社会以及企业所面临的问题的看法。

公司是我们社会的缩影。我们需要首先意识到的是,如果我们周围不是一个繁荣的社会、没有不断扩大的中产阶级、如果身心健康没有保障、气候变化不利于公司,企业是不可能成长和发展的。所以关注这些话题是符合企业自身利益的。因此,我们需要来看三角形的三条边。请原谅我,我说三角形是因为三是我能应付的最大数字了。

这个三角形的一条边是“个人与集体”。这很明显是一个关于普惠的问题。这不仅仅是包容性金融,而是包括种族、性别和性取向在内的各种包容。这是关于人的感知的问题:尊重应来自于人的所作所为,而不是他的外表或出身。这就是“一对多”,这个问题非常大,但它只是三角形的其中一条边。

三角形的另一条边是“人与自然”,这就是气候变化议题或者环境可持续发展的正确性。海平面的上升、世界许多国家和地区的饮用水问题、优质食物和其他物品的供应问题,当我们把这些与“一对多”问题相结合时,情况会更加恶化:因为通常受影响最大的人群就是那些负担不起的人群。不幸的是,三角形的这两个边以消极的方式在协同工作。

然后,三角形的底是“短期与长期”。对我而言,这实际上是产生三角形这两个侧边的根本原因。如果大家都可以考虑更长远,如果您走路时可以朝前看而不是看自己的脚,那么我们就会考虑5年、10年、15年甚至20年,会考虑我们正在为自己孩子打造的世界。而且,对于我所谈论的三角形的两个侧边,也将有非常不同的思考方式。政治家也是如此。毕竟,如果一个政治家选举,任期四年,在建立一个地下铁路系统和一条看上去很酷却仅仅是某种形式的快速公交系统之间取舍,动力是什么?最终的选择往往在实际上并没有解决环境和效率的问题。政客有这个问题,企业CEO有这个问题,每个人也要面对这个问题。

因此,三角形的这三个边令我有些困扰。回到您的问题,公司和领导者如何更好地解决这些问题。从长远来看,如果您愿意与您的员工,董事会,投资者进行沟通,证明商业上可持续发展的道路对自身利益的重要性,就可以找到正确的方法。这不是指履行企业社会责任,签一张支票就完事儿,而是要把这个方法整合进商业模型中。

保罗·波尔曼(Paul Polman)在联合利华(Unilever)的灌装和用水方面做到了这一点。我们在普惠金融方面也在做这件事:在过去的几年中,我们已经帮助5亿人摆脱被金融服务排斥在外的窘境。现在,到2025年,我们又将这一目标数字翻了一番达到10亿,其中包括5,000万家中小微企业。正如我们之前谈到的,为对应“一对多”的问题,我们还包含有2500万女性创业企业。我认为,不同的公司在这一领域都有所建树。要做到这一点,我们必须具有中长期的愿景。您必须有投资者的支持,您的员工必须对此感到兴奋,董事会也必须为您提供支持。做到这一点的唯一方法是使其成为您的业务模型的一部分,而不仅仅是签发支票或关注那些应有的善意举动和慈善事业中。

凭借您在万事达卡的经验,您认为领导以价值观为导向的企业的关键是什么?

彭安杰:价值观对不同的人而言意味着不同的事物。我自己的理解就是那些定义我们的文化和行为方式的特质。我们可以将其称为价值观,也可以称之为行事原则,或者其他名字。我们员工讨论的方式是,找到那些我希望让我们的员工表现和举止得体的特质,然后再建立一个体系。

第一个属性对我而言是“紧迫感”或者说深思熟虑与紧迫感的平衡。与其他许多行业一样,在我们所处的行业中,唯一不变的是变化:人们一直在不断创新,技术每天都在过时。如果您没有紧迫感去拥抱变化并急于将它变成您的朋友,那么您将会迷失方向。这需要我们去聆听别人的话,并理解周围正在发生的根本性变化。无需完美的信息即可进行聆听并快速做出决策的能力,也就是深思熟虑地勇闯风险,就是这种深思熟虑的紧迫性。

对我来说,第二个方面是不能自信于自己的增长,而是要执着于竞争。今天过得不错,并不意味着明天就会过得很好。因此,我们必须要有一些“患得患失”(Fear of Missing out)。如果你一会儿看我的电脑,就会发现上面有个小贴纸,上面写着“永远质疑一切”(Question Everything, Always)。我们需要永远都不满足,不断提高标准,一直去考虑哪里做的不好,有什么可以改进的空间。这就是第二个非常重要的特质。

我认为,如果我们把深思熟虑的勇闯风险、紧迫性、认真听取人们的想法、愿意承担风险并迅速做出决定,与对竞争的执着相结合,就可以考虑最后一个特质:把决策权放到离客户最近的前端部门,给员工做出决策的权利。但同时,决策者要负起责任。你不能回来跟我说,“嘿,谁说了什么,谁说了什么”,这行不通,因为我告诉过你,是你来做决策。因此,决策权和责任制需要结合在一起。

这就是我们想塑造的价值观和文化。我们想要打造一种成功的文化,但我们要赢得有道德。这就是“仁”(Decency)的概念。我告诉所有员工,在我很小的时候,我被告知智商(IQ)很重要。当我在商学院学习时,我了解了情商(EQ)如何可以帮助处理复杂的情况。现在,我们需要了解仁商(DQ)。我们需要让员工情愿为我们工作,使人们想与我们一起工作,使员工认为我们的手在他们背后予以支持,而不是在他们脸上无情打击。

这并不意味着您必须变成笑面佛,这意味着您必须做到公正和透明。我认为,找到这种平衡并不容易,因为我每天都会在平衡这件事上犯错。说起来很容易,真的很难做到。但是,如果您身体力行,那么您每天都会变得更好。因此,将上述追求成功的文化特质与“仁商”相结合,这就是我想在万事达卡打造的文化体系,让我们可以成为一家不断进步的公司。

关于黑人平权运动,您发表过一篇振奋人心的声明。在这场富有挑战又极为重要的冲突中,私营企业如何发挥作用?

彭安杰:我认为所有的不平等问题,都是我们刚谈到的三角形的一条边。种族平等是其中很重要的一部分,性别平等和性取向平等也是如此。每种形式都同等重要。我不希望大家只关注一个问题,而忽视其他的维度,就好像大家都曾经在一段时间内更专注性别问题一样。现在,我们不应该只关注种族问题。

我们需要解决平等的问题。不幸的是,种族不平等是很明显和很可怕的现实。我不是黑人,但我是印度裔,和《财富》 500强公司或《财富》 100强公司的首席执行官整体画像不太一样,但是我很幸运。我曾在花旗集团(Citigroup)等公司任职,在那里我认识到我的外表并不重要。在花旗和万事达卡,正如我刚才提到的,工作方式方法是更重要的维度。我的确很幸运,但在一个平等公正的社会中,我们不应该指望运气,而应该建立信念。我认为,在如何处理种族问题这件事情上,我们已经站在悬崖边缘。我们对这个明显的问题继续视而不见,这是非常令人感到羞耻的。在过去的20年中,这个国家经历了太多的事件,我们理应意识到解决问题的方式。然而时至今日,我们又回到原点,又出现埃里克·加纳或者乔治·弗洛伊德类似的不幸。我们又开始抗议和大讨论,然后不幸的是,我们再次让它就这过去了。

我的希望是,领导者们应该尽量避免这种不平等。这要求我们不仅在公司的招聘环节做到这点,也应该在培训和员工发展中予以重视,并不只停留在数字上。实际上,它关乎公司的成长,也这是通往成功的途径。小型企业也是如此:为什么黑人无法像其他人那样获得资本?我们创立了社区金融机构来帮助身处贫穷社区的人群,但为什么它们没有获得足够的资金来为少数族裔企业提供帮助?我们必须改变这一点。

我认为当今的政治家和社会已经意识到这个问题。问题是,我们是否有能力一路走好?正如我在不同场合所说的,达芬奇说过,“意愿还不够,我们必须行动”。我们实际上必须对此做一些事情,仅仅谈论这个是不够的。我们必须做些什么,因为我感觉这种不平等已经绵延数百年。如果我们现在不能解决这个问题,那就太遗憾了。我是从美国的角度来讲述的,我当然很清楚,种族主义和其他不平等是世界范围内的问题。这是我对我们国家的自我批评,因为我认为必须先处理好自己的问题,才能再去指导别人。但是请注意,这是世界各地的问题。

感谢您加入《思想激荡》,我们今天的对话非常有启发性和冲击力。您还有什么需要讲给我们的听众的?

彭安杰: 我们应该知道的是,这一切听起来都很简单,而且听起来好像这个社会已经知道如何解决了。我认为,从应对危机、到应对种族主义和不平等,从应对气候变化,再到应对收入不平等,这些都是非常困难的问题。这些都是非常困难的话题。我认为最重要的是要认识到我们一定会犯错,但那不是问题。问题是,我们是否愿意承担错误的风险,以便可以从中汲取教训并在下次做得更好。如果我们愿意这样做,那么我们就应该对最终的美好结果充满期待。反之将是一个充满艰难的过程。一定要乐观。我是永远的乐观主义者,我们将重建美好。

20201030

原文链接:https://iccwbo.org/media-wall/news-speeches/icc-trading-thoughts-with-ajay-banga-president-and-ceo-mastercard-and-icc-chair/