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Beyond the Transaction: Every Transaction Has a Story

Bestellen und Bezahlen bei Pepper, dem Roboter

Robotik und Künstliche Intelligenz sollen das Kundenerlebnis verbessern

Robotik, kombiniert mit künstlicher Intelligenz, wird unser Leben und Arbeiten in den nächsten Jahrzehnten massiv verändern. Einige Roboter sind schon jetzt im Einsatz und sollen u.a. das Serviceerlebnis für Kunden verbessern und das Bezahlen vereinfachen.

Den Begriff der Robotik erfand und prägte der Science-Fiction Autor Isaac Asimov im Jahr 1942. Kein Wunder, dass lange Zeit alles was damit im Zusammenhang diskutiert wurde, schnell in die Irrealität und Futurologie verbannt wurde. Inzwischen allerdings ist der Bereich zu einer ernsten und seriösen Wissenschaftsdisziplin geworden.

Roboter und kognitive Systeme aller Art werden immer komplexer. Sie  sollen autonom, interaktiv und intuitiv mit ihrer Umgebung und mit Menschen zusammen arbeiten. Das Unternehmen Softbank ist ein führender japanischer Telekommunikations- und Medienkonzern mit verschiedensten Unternehmensbereichen, u.a. e-Commerce, Internet, Robotik, Technologie Service und Finanzen. Gemeinsam mit dem französischen Tochterunternehmen Aldebaran Robotics hat es den humanoiden Roboter Pepper entwickelt.

Pepper, ein humanoider Roboter

Pepper ist 1,20 m groß, wiegt 28 kg und fährt auf drei Rädern. In seinem Kopf hat er zwei herkömmliche Kameras, eine 3D-Kamera und vier Mikrofone. Damit analysiert er Wortwahl, Tonfall, Gestik und Mimik seines Gegenübers und kann so dessen Stimmung erkennen und darauf reagieren.

Als humanoider (menschenähnlicher) Roboter soll Pepper als „Roboter-Gefährte“ (Companion Robot) und „persönlicher Roboter“ (Personal Robot) zu Hause oder in Verkaufsräumen im Kundenservice eingesetzt werden.

Bei Pepper bestellen und bezahlen

Eine der ersten Anwendungen im kommerziellen Kundenservice für den Roboter haben nun Pizza Hut und Mastercard gemeinsam vorgestellt. Ziel ist es, durch Bereitstellung von sogenannten Conversational Commerce-Erlebnissen für Händler und Verbraucher die Fähigkeiten des Roboters zu erweitern, um Kundenserviceleistungen und den Zugriff auf Informationen und Verkaufsaktivitäten in ein konsistentes Nutzererlebnis zu integrieren.

Im Laufe dieses Jahres wird Pepper in ausgewählten Filialen von Pizza Hut in Asien und dem pazifischen Raum zum Einsatz gelangen. Dabei wird er zunächst für die Annahme von Bestellungen und an der Kasse zur Abwicklung von Zahlungsvorgängen eingesetzt. Hierdurch reduzieren sich auch die Wartezeiten für Liefer- und Bringdienste, die derzeit ungefähr 80 Prozent des Umsatzes ausmachen. In dem auf diese Weise gewonnenen Freitraum soll sich das menschliche Bedienungspersonal verstärkt auf die Bedürfnisse der Gäste im Restaurant konzentrieren können, um so den Service zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Für das Bezahlen wird Masterpass verwendet. Der globale digitale Bezahldienst  von Mastercard verbindet Händler mit Konsumenten, um schnell, einfach und sicher digitale Zahlungen über verschiedene Kanäle und Geräte zu machen.

Für die Interaktion mit Pepper muss der Kunde den Roboter begrüßen und eine Verbindung zu seinem Masterpass-Konto herstellen. Dies erfolgt per Berührung des Pepper-Symbols in der Wallet oder durch Scannen eines QR-Codes auf dem Tablet des Roboters. Nachdem die Verbindung zu Masterpass hergestellt wurde, kann Pepper den Kunden personalisierte Empfehlungen und Angebote sowie zusätzliche Produktinformationen bereitstellen und sie beim Bezahlvorgang unterstützen.

Perspektiven für den Einsatz von Robotik

Für Pizza Hut ist dies der Beginn der Bereitstellung einer Vielzahl an innovativen In-Store-Kundenerlebnissen. Im Rahmen der digitalen Transformation untersucht das Unternehmen neue Möglichkeiten für die Interaktion, Kommunikation und Transaktion mit seinen Kunden. Ziel sind vor allem nahtlose Bestell- und Bezahlerlebnisse, die sich zugleich mit Loyalty-Programmen kombinieren lassen.

Für Mastercard ist es ein weiterer Bestandteil der laufenden Mastercard-Programme für die Ausstattung von Gadgets, Accessoires oder Wearables mit Zahlungsfunktionen – angefangen von Fitnessarmbändern, über intelligente Autoschlüssel bis hin zu Kühlschränken und nun auch Robotern.

Durch die Integration mit Pepper sollen zudem neue Absatzchancen im Einzelhandel erschlossen werden. Dazu zählen u. a. personalisierte Einkaufs- und Concierge-Services oder sog. „In-Aisle-Checkouts“, bei denen Kunden die gewünschten Artikel bequem über ihre Mobilgeräte bezahlen können anstatt sich dafür an der Kasse anzustellen. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, einzelne Waren im Laden einzukaufen und sich diese nach Hause liefern zu lassen. Diese Funktionen können auch in anderen Bereichen zum Einsatz kommen, wie z. B. Hotels, Banken, Flughäfen und weiteren Unternehmen in der Dienstleistungsbranche.

Noch ist es vor allem der asiatische Raum, in dem Robotik zum Einsatz kommt. Anscheinend haben die Menschen dort eine besonders hohe Affinität zu modernen Technologien. Pepper wird bereits von über 500 Unternehmen in Japan genutzt, darunter auch die Mizuho Bank. Sie verbindet Pepper mit IBMs Watson, um Kunden besseren Service zu bieten.

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Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern und berichtet als Herausgeber des Bank Blogs (https://www.der-bank-blog.de) über aktuelle und grundsätzliche Entwicklungen der Finanzbranche. Er ist außerdem gefragter Redner und Moderator im In- und Ausland.