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Beyond the Transaction: Every Transaction Has a Story
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Assurer une meilleure expérience client grâce à l’authentification forte

Par Jason Lane, Executive Vice President, Market Development Europe, MasterCard

La plupart des discussions autour de la révision de la Directive des Services de Paiement de l’Union Européenne – PSD2 – et de son impact sur l’industrie des paiements se concentrent principalement sur les provisions de compte à compte et ce que cela représente pour les PSP, les banques et les acquéreurs. A tel point qu’il est facile de négliger les autres implications du règlement pour les clients.

Il est très important de ne pas tomber dans ce travers. En plus d’encourager la concurrence dans le paysage européen des paiements, la PSD2 vise à améliorer la protection des consommateurs et, à cet égard, ses dispositions dans le domaine de l’authentification forte des clients (SCA) sont aussi essentielles que celles du compte à compte.

Alors que la PSD2 se concentre sur des mesures visant à réduire la fraude et à mieux protéger les utilisateurs des services de paiement, elle a aussi le potentiel de modifier fondamentalement l’expérience client – mais cela doit se faire de la bonne manière pour améliorer cette expérience et non la diminuer.

La première chose à noter est que l’authentification à deux facteurs, permettant aux utilisateurs de prouver leur identité en choisissant  deux façons sur les trois proposées (quelque chose sur leur identité, quelque chose qu’ils possèdent, quelque chose qu’ils connaissent), est un moyen très efficace de réduire le taux de fraude et bénéficie aux clients, aux marchands et aux banques.

Le challenge réside dans la manière dont l’authentification à deux facteurs est implantée, afin de garantir une solide approbation et adoption des consommateurs. Les clients d’aujourd’hui sont habitués à des engagements sans faille et des transactions sans friction. Amazon one-click en est un parfait exemple.

Si le SCA, tel qu’il est prévu dans la PSD2, ajoute plus de freins et crée des obstacles à l’engagement sans faille de nos clients, l’acceptation et l’adoption du consommateur en souffriront. En d’autres termes, une technique de prévention de fraude si elle n’est pas mise en œuvre correctement, peut rapidement devenir une technique qui repousse les entreprises.

La solution est d’assurer une approche qui offre suffisamment de liberté afin de proposer des implémentations attrayantes pour les consommateurs, qui renforcent leur sécurité tout en leur permettant d’effectuer des achats de la manière qui leur convient aujourd’hui.

L’approche doit également assurer l’uniformité de son application dans des pays différents, pour des acteurs différents et tenant compte de mécanismes de paiement différents. Les consommateurs n’ont pas à se voir imposer un processus d’authentification plus complexe pour une carte de paiement que pour un paiement instantané de compte à compte. D’autant plus que des protections plus élaborées pour les clients sont davantage en place pour les paiements par carte que pour les paiements irrévocables effectués directement depuis les comptes en banque.

Par conséquent, il est essentiel de garder à l’esprit ce que les clients souhaitent – une expérience de paiement simple, protégée et fluide. Si le client est soumis à une expérience de paiement qui ne répond pas à cette exigence, alors nous observerons une augmentation de l’abandon des ventes et, ce qui aura commencé par une très bonne idée sur la manière d’améliorer la protection des clients, aura des conséquences négatives en raison de sa faible implémentation.

La bonne nouvelle est que les mécanismes de prévention de la fraude qui sont aujourd’hui mis en place via notamment la biométrie, sont à la fois sécurisés et appropriés. Ils ont, par conséquent, un grand potentiel pour devenir des standards dans le combat mené contre la fraude et consolider leur déploiement dans l’ensemble de l’industrie des paiements. Un plan d’action pour l’authentification, conçu pour préserver le bon équilibre entre la sécurité et l’expérience utilisateur, apportera également des effets positifs pour les clients et pour le secteur industriel en général. Et lorsque cet équilibre sera trouvé, l’efficacité des mesures anti-fraude sera optimale.

Si vous cherchez à accélérer la mise en place de solutions biométriques vous pouvez consulter les avis recueillis sur le sujet dans notre dernière étude sur la « Biométrie Mobile » menée avec l’Université d’Oxford.

RDV au Money 20/20 Europe pour en discuter. #WhatsNext.