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Beyond the Transaction: Every Transaction Has a Story
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Vie numérique : une question de confiance

Par Ajay Ballah, President, Global Enterprise Risk and Security, MasterCard

Alors que les consommateurs sont de en plus en plus « avertis » et deviennent donc moins tolérants en matière de fraude au paiement il faut faire davantage pour gagner leur confiance dans les transactions numériques.


Paris, le 25 septembre 2017 – Avec l’avènement des véhicules autonomes, de l’informatique quantique, de la biométrie et de l’Intelligence Artificielle – nous sommes définitivement entrés dans l’ère de l’innovation digitale. De nouvelles technologies dynamiques et évolutives sont dévoilées au fil des mois, porteuses de révolution dans la manière dont fonctionnent les consommateurs, la société et les économies. Cependant, sans confiance, ces innovations ne pourront jamais exprimer leur plein potentiel, limitant de fait  leur capacité à améliorer la vie des individus.

La question de la confiance a depuis toujours été centrale. C’est l’épine dorsale de chaque service et opération, et c’est particulièrement vrai en matière de paiements. Mais, dans cette ère technologique où la valeur et l’importance de l’identité et de la vie privée n’ont jamais été aussi importantes, comment  peut-on établir ou entretenir la confiance?

La confiance est le “ciment” des relations et cela s’applique de la même manière pour le digital. Les garants de la confiance numérique en constituent ensemble l’un des axes : les institutions, les entreprises, les particuliers et les gouvernements qui sont responsables de la création et de la promotion d’un environnement et d’une expérience numérique fiables. Ceux qui accordent leur confiance représentent l’autre versant  de cette relation : les consommateurs qui, par leur comportement et leurs attitudes, reflètent et révèlent leurs préférences et leurs sentiments.

Confiance et industrie des paiements

La confiance est la clé du succès du commerce et de la façon dont il est mis en œuvre avec les technologies de paiement. Les consommateurs doivent avoir la certitude que leur argent, leur identité et leur vie privée sont en sécurité avant de recourir au paiement numérique.

La plupart d’entre nous ont confiance en nos acquis, mais les « Millenials » – les individus  âgés de 22 à 39 ans – sont moins tolérants face aux escroqueries que les générations précédentes ; un sondage mené auprès de l’agence de crédit américaine FICO publié en juin 2016 a révélé que 22% des consommateurs américains fermeraient un compte suite à un incident lié à une fraude, tandis que 29% des « Millenials » fermeraient l’ensemble de leurs comptes souscrits auprès de cet établissement s’ils estiment que cet incident n’a pas été correctement traité.

La façon dont les consommateurs “modernes” interagissent avec les smartphones,  ainsi que l’immédiateté inhérente aux médias sociaux, implique qu’ils ne tolèrent pas l’inaction ni des banques, ni des commerçants. Les médias sociaux leur ont appris que tout peut arriver en un instant. Il est inutile d’envoyer une lettre de réclamation :   adressez-leur un tweet et ils répondront plus vite. Non seulement cela souligne le degré de confiance qu’ils ont dans la technologie, mais reflète également une certaine inconscience  de ce qu’ils partagent ouvertement en ligne.

Dans les faits, le FICO a constaté que 14% des consommateurs américains avaient posté un article négatif sur les médias sociaux au sujet d’un incident de fraude – une hausse de 100% d’une année sur l’autre,  créant ainsi un sentiment biaisé et négatif sur la sécurité des paiements.

Les individus s’attendent presque à ce que ces situations se produisent en toute sécurité, sans  nécessité aucune pour eux de prendre des mesures  spécifiques pour se protéger. Mais, alors que les paiements n’ont jamais été aussi sécurisés, les criminels n’ont jamais été aussi intelligents – et le rôle d’amplification des médias jamais aussi élevé.

Failles de sécurité

Le «bruit» médiatique est constant. Pas plus tard que la semaine dernière un nouveau scandale d’usurpation d’identité a été dévoilé et a touché 144 millions d’individus.

Le défi primordial est de prévenir la perte de confiance des consommateurs dans les paiements numériques pour éviter que son adoption soit freinée. À mesure que les technologies et les fournisseurs de paiement  prolifèrent, les consommateurs devront choisir à quels acteurs du marché accorder leur confiance.

Les réseaux sociaux nous ont permis d’évaluer la confiance via un système d’appréciation et de notation en étoiles, mais lorsque l’argent ou l’identité sont en jeu, les consommateurs ont besoin de plus de rigueur pour accorder  leur confiance à quelqu’un ou à un système. Qu’il s’agisse de payer un loyer ou d’aider financièrement son enfant à déposer un acompte sur son premier investissement immobilier – le fait de savoir que cet argent est adressé en toute sécurité à la bonne personne revêt une importance primordiale.

Lorsque les entreprises évaluent une opportunité,  elles doivent d’abord et avant tout essayer de prévenir les attaques. Elles doivent accepter que, peu importe la qualité de leurs techniques de prévention, elles seront piratées et doivent donc également pouvoir détecter rapidement et efficacement les intrusions, puis les isoler et les résoudre.

Il est essentiel de bâtir un système de paiement numérique qui fonctionne dans les magasins physiques ou en ligne et qui bénéficie de la confiance des consommateurs, des commerçants et des émetteurs. L’utilisation de la technologie  comme outil au service d’une meilleure prise de décision, en est un élément clé. A cette fin, nous devons aller progressivement vers la disparition des mots de passe et permettre l’utilisation de la biométrie, ainsi que renforcer l’adoption des puces EMV à l’échelle mondiale. Bien que des progrès soient encore à faire dans ce domaine, nous sommes déjà bien avancés, en phase avec le développement de la prochaine génération de technologie numérique répondant aux nouveaux besoins dans un paysage numérique en constante évolution.

Ajay Bhalla – LinkedIn blog post