De overstap naar Conversational Commerce wordt gedreven door betrouwbaarheid en gebruikersgemak

4 juni 2018 – Mastercard onthult vandaag de inzichten uit zijn onderzoek naar de mogelijkheden en uitdagingen van Conversational Commerce. In het rapport Is anybody there? Giving Conversational Commerce a voice onthult Mastercard dat consumenten vooral waarde hechten aan gemak en dat het voldoen aan hun verwachtingen de sleutel is om Conversational Commerce een vlucht te laten nemen.

Met Conversational Commerce gaan consumenten in gesprek met menselijke vertegenwoordigers, chatbots, of een mix van beide om een gepersonaliseerde service te ontvangen. Bedrijven gebruiken deze chatbots vervolgens om orderbevestigingen, verzend- en leveringsmeldingen te versturen en de klantenservice te verzorgen.

Nu spraak het dominante middel wordt voor interactie in de digitale wereld, is Conversational Commerce klaar om verder ontwikkeld te worden.

Uit het onderzoek, dat in partnerschap met Future Agenda werd uitgevoerd, blijkt dat 87% van de Amerikaanse consumenten op de hoogte is van spraak- en tekstgebaseerde systemen en dat 66% van hen daar al gebruik van heeft gemaakt. In de EU heeft 1 op de 5 consumenten al gewinkeld via spraak- of tekstsystemen (21% heeft gewinkeld, 16% heeft betaald en 7% heeft gebankierd).

Uit het onderzoek blijkt echter ook dat ondanks het feit dat er al veel gevestigde voice assistenten en slimme speakers op de markt zijn, spraaksystemen – en Conversational Commerce – nog niet hun volle potentieel hebben bereikt. Veel consumenten zijn beducht voor de algemene veiligheid van spraaksystemen, vooral als het gaat om e-commerce. Het gebrek aan zichtbare veiligheid is volgens een recente studie de belangrijkste reden waarom consumenten van elektronische handelstransacties afzien[1].

Het is echter een grote kans die de komende jaren exponentieel zal groeien. Volgens strategieconsultants OC&C zal in 2022 in de VS 40 miljard dollar via spraak worden uitgegeven (5 miljard dollar in het VK), wat neerkomt op 6% en 3% van alle online uitgaven.

Om deze kans voor de spraaktechnologie te maximaliseren, is vertrouwen, naast comfort en gebruiksgemak, de sleutel tot aanvaarding. Partnerschap is ook essentieel, want het is het bredere ecosysteem dat een platform kan maken of breken. In deze partnerschappen en samenwerkingen kunnen nieuwe producten en diensten worden geïntegreerd. Veiligheid ligt ten grondslag hieraan om zo vertrouwen te creëren in het gebruik van spraak.

“De snelle groei en innovatie van spraaktechnologie kan de manier waarop we leven en zaken doen ten goede te veranderen”, luidt het commentaar van Ann Cairns, Vice Chairman van Mastercard, op de studie. “Spraaktechnologie biedt een unieke kans voor het bedrijfsleven om snellere, eenvoudigere en comfortabelere ervaringen te bieden. Maar het moet wel op een verantwoorde manier worden geschaald. Spraaktechnologie dient een veilige, vertrouwde ervaring te bieden die tastbaar voordeel oplevert.”

Het volledige rapport kan hier worden gedownload

Ann Cairns, Vice Chairman, Mastercard, zal op Money 20/20 Europe – van 4 tot 6 juni 2018 in Amsterdam – een uiteenzetting geven over de impact van Conversational Commerce.

[1] The 2018 Global Fraud and Identity Report, Experian