Користувачі цінують зручність понад усе, і можливість відповідати їхнім очікуванням – ключ до масового впровадження розмовної комерції. Такі дані дослідження «Чи є тут хто? Слово розмовній комерції» («Is anybody there? Giving Conversational Commerce a voice») від Mastercard. Завдяки розмовній комерції користувачі отримують персоналізований сервіс, спілкуючись із людьми, чат-ботами або поєднуючи обидва види спілкування.

Компанії все частіше використовують чат-боти для підтвердження замовлень, нагадувань про відправку й доставку, а також для вирішення різних сервісних питань. Зараз технологія готова до революційних змін, оскільки голос стає ключовим способом взаємодії в розмовній комерції. Дослідження, реалізоване в партнерстві з Future Agenda, показує, що 87% користувачів у США знають про голосові й текстові сервіси, і 66% мають досвід їх використання. У країнах ЄС один із п’ятьох користувачів має досвід покупки з використанням голосових чи текстових сервісів (21% здійснювали покупки, 16% – оплати, а 7% користувались банківськими сервісами).

Дослідження також показує, що попри існування багатьох голосових асистентів і смарт-динаміків на ринку, голос і розмовна комерція ще не розкрили повністю свого потенціалу. Багато споживачів занепокоєні рівнем безпеки голосового управління, зокрема для цифрового шопінгу. Згідно з дослідженням, саме брак видимого захисту – причина номер один, через яку користувачі відхиляють транзакцію під час покупок онлайн.

При цьому ринок має потенціал для зростання впродовж найближчих кількох років. На думку стратегічних консультантів OC&C, до 2022 року завдяки голосовій комерції у США витрачатиметься до 40 млрд доларів, і до 5 млрд доларів – у Великобританії, що складе відповідно 6% і 3% від загальних витрат онлайн.

Довіра поряд зі зручністю й простотою використання стануть ключовими для поширення голосової технології. Також важливою буде роль партнерства для розширення екосистеми – брендам і рітейлерам слід працювати в тандемі для інтеграції нових продуктів і сервісів на високому рівні безпеки, що дасть змогу забезпечити довіру до голосової комерції як повноцінного сервісного каналу.

«Швидке зростання й інновації в царині голосових технологій мають реальний потенціал змінити наш спосіб ведення бізнесу й навіть спосіб життя на краще. Голос створює унікальну можливість для бізнесу надавати споживачам швидший, простіший та зручніший досвід обслуговування. При цьому масштабувати технологію ми маємо відповідально. Роль голосових технологій у тому, щоб розвивати безпечний, вартий довіри досвід, який приносить відчутну вигоду», — прокоментувала результати дослідження Ен Кернс, віце-президент Mastercard.

Повний звіт можна завантажити за посиланням.

Ен Кернс, віце-президент Mastercard обговорила значення розмовної комерції на сцені конференції Money 20/20 Europe в Амстердамі.