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Beyond the Transaction: Every Transaction Has a Story

Disrupción digital: lo que significa para instituciones, clientes y reguladores

La conferencia FOROMIC 2016, realizada esta semana en Jamaica, es la reunión anual más importante de América Latina y el Caribe de micro finanzas y emprendedurismo, y es el escenario ideal para debatir la disrupción digital. Aprovechando que expertos de todas las áreas del ecosistema financiero se reúnen, vemos que existen lecciones claras por aprender, particularmente para instituciones, clientes y reguladores.

Hoy, el progreso tecnológico, también conocido como “todo lo digital”, está transformando la manera cómo interactuamos y cómo hacemos transacciones  – estamos viendo el cambio más grande en pagos desde la aparición de la tarjeta plástica. En América Latina y el Caribe, la población está más conectada en el hogar y en sus dispositivos móviles.

Tanto en mercados emergentes como desarrollados en América Latina y el Caribe, la manera como los consumidores interactúan con familias, amigos, comunidades y comerciantes está cambiando rápidamente. Son personas nacidas en la era digital – a quienes no les tocó la llegada de la computadora personal, creen que los portátiles son engorrosos, y por lo tanto fueron directamente a los teléfonos inteligentes y a lo móvil. La combinación entre la alta penetración móvil y la baja inclusión financiera en la región es una oportunidad única para acoger la conexión entre la inclusión digital y la financiera. América Latina tiene una de las poblaciones de usuarios de teléfonos inteligentes de mayor crecimiento en el mundo.

Uber es un gran ejemplo de que tan prontamente los latinoamericanos han adoptado el uso de una app en lugar del efectivo. La empresa opera en más de 65 ciudades en América Latina, Brasil es su tercer mercado más grande después de EE.UU. e India, y Ciudad de México es la ciudad con operaciones más congestionadas en el mundo. El número de servicios ha aumentado 10 veces en un año.

Mientras que las pequeñas instituciones financieras se preguntan si serán capaces de adaptarse a los cambios a su alrededor, los grandes bancos no saben si lograrán adelantarse a la tecnología más reciente. Mientras tanto, los reguladores observan un panorama mucho más complejo y tratan de priorizar que adelantos deben atender primero, desde la perspectiva de gobierno y cumplimiento.

Mastercard está evolucionando para cumplir con los desafíos de la revolución digital en América Latina, en donde la tecnología está generando transformaciones dramáticas en el comportamiento del consumidor y la vida de las personas. Con el conocim
iento de la correlación directa que existe entre la inclusión digital y financiera, estamos trabajando para simplificar, facilitar y agilizar el día a día, suministrando productos y servicios de pago que resuelvan problemas.
 Con Masterpass de Mastercard, los consumidores no necesitan ir más lejos que su banco de confianza o institución de crédito para hacer pagos digitales rápidos, simples y seguros. La tecnología les permite hacer transacciones en donde quieran comprar, en diferentes dispositivos o canales, bien sea en línea, en una app o en las tiendas con pagos sin contacto.

En Brasil, Mastercard formó equipo con CAIXA (la segunda institución financiera más grande de propiedad del gobierno en América Latina) y TIM (el segundo operador móvil más grande) para focalizar a millones de clientes desbancarizados ofreciéndoles tecnología que les permita  usar sus teléfonos móviles como dispositivos bancarios para hacer pagos de facturas, transferencias de dinero, recargas o ir de compras.  De manera similar, en México, formamos equipo con Citi para ofrecer Banamex Wallet – una billetera digital que utiliza tecnología de emulación de tarjetas registradas. También existen el uso de token y los avances en autenticación, incluyendo la biométrica.

Entonces, ¿qué deben hacer instituciones, clientes y reguladores?  De manera interesante y a pesar del progreso tecnológico, los bancos siguen siendo percibidos como los lugares más ‘seguros’ para la información financiera de un consumidor. Una encuesta reciente de Mastercard, encontró que la mayoría de consumidores de LAC prefieren hacer negocios con una persona en su sucursal bancaria local (60%).  Del mismo modo, otro estudio muestra que los consumidores latinoamericanos prefieren utilizar una aplicación de banca móvil de su banco tradicional sobre otras soluciones ofrecidas por nuevos jugadores. Este hecho resalta la importancia de las relaciones humanas con el cliente en medio de toda la tecnología.

Entonces, a pesar de que las apps de noticias, tecnología y servicios intentan simplificar, acelerar y dar más seguridad a los consumidores, aún existe la necesidad  de una relación personal entre bancos, socios y comerciantes con su base de clientes. Continúan siendo el punto de entrada para que los clientes exploren estas opciones – si pierden su confianza, perderán sus clientes. Los bancos, socios y comerciantes deben ser quienes eduquen a sus consumidores respecto a cómo usar las apps y navegar los sitios web, asegurándoles que sus datos e información de la tarjeta están seguros.

En cuanto a los reguladores  – ellos tienen el trabajo más difícil de todos. Entre la multitud de progresos en el mercado, necesitan identificar rápidamente aquellos controles que llegarán a la cumbre y prosperarán, para luego crear reglas de gobernanza alrededor de ellos. Deben actuar rápidamente y atraer el talento y recursos para ayudarles a mantener el ritmo. Hemos empezado a ver signos de estos cambios y medidas concretas por parte de los reguladores para facilitar la amplificación de soluciones digitales. Por ejemplo, en Brasil, los reguladores han simplificado el proceso de creación de cuentas bancarias a través de soluciones móviles. Ya en México, los reguladores están exigiendo una autenticación más fuerte para la banca móvil y web para mejorar la seguridad.

Hoy en día, las personas en América Latina y el Caribe quieren una vida más conectada. Están siendo más receptivas al uso de múltiples dispositivos, liderados por los teléfonos inteligentes, para transformar sus tareas y rutinas diarias. Esto hace que el potencial de la región sea enorme – si conjuntamente logramos que funcione, mejoraríamos la inclusión financiera y lograríamos un impacto positivo en la vida de las personas.