Durante a realização de seu Fórum Anual de Inovação para a América Latina e o Caribe (LAC), a Mastercard divulgou os resultados de um novo estudo que descreve as necessidades e as expectativas dos compradores on-line na região e o que ainda precisa ser feito para que eles comprem com mais frequência. Para realizar esse estudo, a Mastercard trabalhou em parceria com a prestigiada empresa de pesquisa Kantar, com o objetivo de estudar os consumidores de países como Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Costa Rica, República Dominicana, México, Peru e Porto Rico.

O comércio eletrônico vem crescendo a um ritmo bastante elevado na região. De acordo com a eMarketer, espera-se que este ano o crescimento das vendas eletrônicas na LAC alcance 21,3% (US$ 71,34 bilhões). Os principais fatores que impulsionam esse crescimento incluem o aumento do poder econômico da Geração Y, que representa quase 30% da população da LAC, além da multiplicação praticamente universal de smartphones que permitem aos seus usuários fazer compras instantâneas.

Uma das descobertas do estudo demonstra que o Brasil é o país onde os consumidores fazem compras on-line com maior frequência, seguido por México e Colômbia, com mais de uma compra a cada quinze dias. O quarto e o quinto lugares pertencem à Argentina e à Costa Rica, com uma compra a cada duas semanas. No Chile e no Peru, compra-se com menor frequência, cerca de uma compra por mês.

A análise da parte mais baixa do espectro pode ajudar a jogar luz sobre o tamanho da demanda latente por e-commerce na região. Em todos os países pesquisados, por exemplo, 30% a 40% dos consumidores realizaram poucas compras pela internet. Essas categorias incluíam “uma vez a cada dois meses”, “uma vez a cada seis meses” e “menos de uma vez ao ano”.

“Abordar os fatores que estimulariam os consumidores a fazer compras on-line com maior frequência poderia ajudar a elevar ainda mais a adoção do comércio eletrônico na região”, disse Jorge Arbesu, vice-presidente de Segurança Cibernética para a LAC. “Isso pode ajudar o setor de varejo e pagamentos a tirar proveito dos bilhões de dólares em demanda inexplorada em comércio eletrônico que há na LAC”, acrescentou o executivo.

O que motivaria os latino-americanos a comprarem mais on-line?

Embora a maioria dos consumidores tenha afirmado que confiam na segurança do comércio eletrônico, o estudo comprovou que ainda há oportunidade de informar melhor os consumidores a respeito da segurança associada às compras on-line.  Quando questionados sobre as preocupações relacionadas ao comércio eletrônico, uma das maiores preocupações dos compradores no México, na Colômbia, no Peru, na Costa Rica e na República Dominicana foi o receio de que os dados do cartão fossem afetados durante ou após a compra.

“Instruir esses consumidores sobre novas tecnologias, como inteligência artificial e autenticação biométrica passiva, pode permitir que o comércio eletrônico atinja mais famílias, transformando compradores raros em frequentes, uma vez que sabem que podem confiar no sistema”, declarou Arbesu. “Ainda assim, vale lembrar que esses números representam menos da metade dos participantes de cada um dos países pesquisados, o que significa que a maioria dos compradores on-line tem fé no sistema de comércio eletrônico”, ressaltou o executivo.

Além disso, a impossibilidade de tocar fisicamente o produto foi citada como uma barreira por consumidores no México, na Colômbia, no Peru, no Chile e na Argentina. Os brasileiros entrevistados para a pesquisa ressaltaram os altos custos do frete de produtos como outro obstáculo que limita suas compras, dificuldade esta que também é compartilhada pelos compradores argentinos e mexicanos. Atrasos na remessa foram uma questão de destaque para aqueles que vivem na República Dominicana e no Chile, onde há uma barreira adicional que diz respeito à entrega do produto no endereço correto, segundo muitos dos entrevistados.

Biometria

Outra descoberta resultante do estudo é que a maioria dos consumidores tem um forte desejo de superar as senhas e adotar a biometria como a próxima fase de sua autenticação. Essas medidas de autenticação biométrica podem incluir impressões digitais e reconhecimento facial, entre outros meios de identificação mais modernos. Os consumidores que desejaram esse recurso variaram de 63% em Porto Rico até 83% na Costa Rica. De maneira significativa, mais de 80% dos consumidores na maioria dos países pesquisados demonstraram interesse pela autenticação biométrica, o que confirma a importância dessa tecnologia recém-desenvolvida para os consumidores.

Mastercard aborda Segurança de Comércio Eletrônico com Roteiro de Segurança Digital

A boa notícia é que as tecnologias mais recentes e os padrões do setor para a segurança digital já estão presentes e disponíveis na região. No início deste ano, a Mastercard lançou seu Roteiro de Segurança Digital — um conjunto de iniciativas, diretrizes e ferramentas criadas para acelerar a adoção de tecnologias de ponta necessárias para importantes players, como instituições financeiras e varejistas, com o propósito de acompanhar o avanço do espaço de e-commerce de maneira segura e simples.

O Roteiro de Segurança Digital enfoca as tecnologias de autenticação e “tokenização”.

  • Com o uso da “tokenização” e de soluções como Mastercard Enablement Services (MDES) e MDES for Merchants (M4M), a Mastercard está reduzindo as probabilidades de fraude. O MDES auxilia os bancos emissores e comerciantes a manter os dados de pagamento de seus clientes on-line seguros, substituindo-os por um número alternativo (“token”), um conjunto de 16 dígitos que imita o número real do cartão e pode ser utilizado apenas uma vez. Em caso de violação, os infratores teriam acesso somente ao token em vez das informações de pagamento do consumidor, o que reduz a probabilidade de ocorrência de fraudes.
  • As tecnologias de autenticação permitem que varejistas e bancos assegurem que os compradores on-line são quem dizem ser. Soluções de autenticação como o NuDetect da Mastercard empregam aprendizado de máquina para analisar a “biometria passiva” – como uma pessoa digita, segura o telefone, move o mouse ou onde estão quando usam o telefone -, de modo a antecipar e evitar pagamentos on-line fraudulentos. O processo de verificação do usuário ocorre sem nenhum atrito ou interrupção na transação.

A tecnologia de inteligência artificial também está sendo utilizada no combate às fraudes, como no caso da Inteligência de Decisão da Mastercard. A solução usa a tecnologia de IA combinada com aprendizado de máquina para aumentar a precisão das aprovações de transações genuínas, oferecendo, assim, uma melhor experiência de compra ao consumidor.

“Um dos objetivos do Roteiro de Segurança Digital da Mastercard é entender precisamente as expectativas do consumidor e tirar o máximo proveito das tecnologias mais avançadas, com o intuito de gerar uma experiência de comércio eletrônico confiável, simples e segura na região, sem muito esforço por parte do titular do cartão”, declarou Arbesu. “Isso vai superar as diferenças e atrair os consumidores relutantes, acelerando a expansão do comércio eletrônico na ALC”, concluiu.

Um informe com detalhes da pesquisa está disponível aqui.

 

Sobre a Mastercard

A Mastercard (NYSE: MA), www.mastercard.com, é uma empresa de tecnologia que atua no setor de pagamentos internacionais. Operamos a rede de processamento de pagamentos mais rápida do mundo, conectando consumidores, instituições financeiras, comerciantes, governos e empresas em mais de 210 países e territórios. Os produtos e soluções da Mastercard tornam as atividades de comércio do dia a dia – como fazer compras, viajar, administrar um negócio e gerenciar finanças – mais fáceis, mais seguras e eficientes para todos. Siga-nos no Twitter  @MastercardNews, junte-se à discussão no Blog Beyond the Transaction e se inscreva para receber as últimas notícias no Engagement Bureau.