Les consommateurs belges sont constamment en quête de la meilleure expérience d’achat

A la traîne, les entreprises doivent continuer à investir pour répondre au mieux à leurs attentes, selon la dernière enquête Buy Way et Mastercard. 

Bruxelles, le 17 juin 2021 - Plus d’un an après le début de la crise du Covid, même si les consommateurs belges continuent de marquer leur préférence pour le shopping physique, (53% en avril 21 contre 63% en juillet 20) les achats en ligne continuent, jour après jour, à marquer des points. La proportion de Belges qui effectuent des achats en ligne au moins une fois par mois est supérieure de 20% à ce qu'elle était avant le premier confinement et le shopping en ligne fait une percée dans toutes les catégories d’âge : 79% des -35 ans indiquent faire des achats en ligne au moins une fois par mois (20% chaque semaine), contre 40% des 55+ (7% chaque semaine).

De leur côté, les commerçants ont continué à investir dans leur offre en ligne : 46% d’entre eux considèrent que le digital a représenté une opportunité au cours des 12 derniers mois et se disent prêts à continuer à l’avenir.  C’est ce qui ressort d’une nouvelle enquête « miroir »[1] menée par iVox à la demande conjointe de Buy Way, la plus grande Fintech belge, et Mastercard. Après un an de crise, 3 entreprises sur 10 estiment que la part de leur chiffre d'affaires provenant des ventes en ligne a augmenté, contre seulement 7% qui déclarent qu'elle a diminué. Pour Christophe Hamal, CEO de Buy Way, le bénéfice pour les entreprises est flagrant : “Nos clients ayant le plus investi dans les technologies en ligne sont ceux qui ont fait la plus grande progression, comme MediaMarkt. L’expérience client lors d’un achat en ligne est souvent tout aussi bonne, voire meilleure que lors d’un achat en magasin.”

Plus d’exigence chez le consommateur

Durant plus d’un an, les consommateurs ont pu s’essayer à de nouveaux modes d’achats et comparer leurs expériences. Il en ressort que le shopping physique permet davantage d’achats impulsifs, est moins onéreux et est meilleur pour l’environnement.  De leur côté, les entreprises sont davantage convaincues que les consommateurs par l’aspect “qualité” du shopping en ligne, de la sécurité au niveau du paiement et du gain de temps qu’il procure.

Les consommateurs font désormais davantage la part des choses et combinent habilement les deux modes de shopping.  Certains achats se font désormais plus systématiquement en ligne - plus besoin de se déplacer, de tenir compte des heures d’ouverture ou encore d’avoir facilement accès à des enseignes principalement disponibles en ligne - à l’image des services financiers et assurances (on est passé de 12 à 17% en un an), l’électro et le multimédia (progressions de 12 à 15%) ou encore les produits paramédicaux (3% vs 7% en un an).  
Les achats physiques, eux, gardent la cote lorsqu’on a besoin de voir le produit, lorsqu’on souhaite l’avoir immédiatement ou encore lorsqu’on a besoin d’avis et de conseils avant de l’acheter.
Les consommateurs soulignent également les désavantages propres aux deux modes : les frais d’envoi et éventuels problèmes de livraison pour le ‘online’ et la foule, la pression des vendeurs ou encore l’obligation de se déplacer pour le ‘offline’. “Bref, il y a à boire et à manger dans chacun des deux modes et le consommateur - sans cesse plus exigeant - n’hésitera pas à switcher de l’un à l’autre en fonction des priorités du moment” ajoute Christophe Hamal.

Les click & Collect, Take-away & co… cartonnent auprès des jeunes

La crise du Covid a également consacré l’avènement de nouveaux modes de consommation : la vente à emporter (take-away), le "click & collect" et la livraison à domicile de produits alimentaires. 83 % des Belges ont utilisé ces services au moins une fois (et 46% pour la première fois), 53% ont parfois recours au Click & Collect (22% au moins une fois par mois) et 51% utilisent la livraison de repas (26% au moins une fois par mois).  Pour les trois modes, la consommation des jeunes est nettement plus élevée que chez les 55+ (69% vs 37% pour le  Click & Collect, 72% vs 30% pour la livraison à domicile et 81% vs 44% pour les take-away ou drive-in).

De leur côté, les entreprises ont réagi en développant rapidement ces services (19% d’entre-elles ont développé davantage leurs services durant la crise du Covid) et la satisfaction est au rendez-vous puisque 9 Belges sur 10 sont satisfaits de leur expérience avec des services de livraison comme Uber Eats ou Deliveroo et 80% d’entre eux continueront à les utiliser à l’avenir. Du côté des entreprises, 70% continueront sur leur lancée, avec davantage d’investissements, afin d’encore mieux servir leurs clients.

Au niveau des moyens de paiement, le “sans contact” devient très populaire avec 61% des Belges qui y recourent aussi facilement qu’avec contact. A noter que 3 Belges sur 10 règlent leurs achats essentiellement sans contact.

 Proximité vs confiance et qualité

Dans leur quête de la meilleure expérience, les Belges intègrent également la notion de proximité : pour 72% d’entre eux, lorsqu’ils achètent en ligne, l’aspect « local » (qui signifie majoritairement belge ou même plus proche de chez eux) est l’un des critères les plus importants, bien souvent avant le prix.  Un « détail » auquel les plus de 55 ans se montrent particulièrement attentifs. Par contre, dans les faits, plus de 50% achètent préférablement sur un site international et, la crise aidant, cette tendance s’est renforcée avec davantage de transactions sur des sites tels que Bol.com, Coolblue, Facebook Marketplace ou encore Vinted. « Cette contradiction entre les intentions louables des consommateurs belges et le passage à l’acte s’explique d’une part par le niveau de service et de professionnalisme offert par les grands acteurs internationaux mais aussi par la confiance supérieure que les Belges accordent à ces derniers par rapport à d’autres sites de moindre envergure. Soulignons que pour 68% des consommateurs belges, le facteur sécurité est primordial » indique Henri Dewaerheijd, Country Manager Belux, Mastercard.

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 A propos de Buy Way

En tant que Fintech indépendante depuis près de 10 ans, Buy Way est le leader incontesté du financement dans les points de vente en Belgique et au Luxembourg.

En plus de son activité historique dans le retail, la société offre des solutions de financement  à des clients actifs dans les secteurs des services financiers.

Buy Way a son siège à Bruxelles et emploie plus de 250 professionnels de 13 nationalités différentes.  Sa mission est triple : proposer des solutions de financement transparentes et fluides, optimiser l'expérience d'achat au moyen de produits innovants et personnaliser le service auprès de chaque client et détaillant.

Aujourd'hui, l'entreprise révolutionne l'industrie du financement  avec une offre entièrement numérique et paperless, tant dans les points de vente que pour le canal e-commerce. L'actionnaire de référence de Buy Way, Chenavari Investment Managers, est une société d'investissement alternatif spécialisée dans les marchés européens du crédit. Pour de plus amples informations, surfez sur www.buyway.be.

A propos de Mastercard

Mastercard est une entreprise technologique mondiale dans l’industrie des paiements. Notre mission est de connecter et d'alimenter une économie numérique inclusive qui profite à tous et partout dans le monde, en rendant les transactions sûres, simples, intelligentes et accessibles. En utilisant des données et des réseaux sécurisés, des partenariats et beaucoup de passion, nos innovations et nos solutions aident les particuliers, les institutions financières, les gouvernements et les entreprises à réaliser leur plus grand potentiel. Notre quotient de décence (Decency Quotient), ou QD, est le moteur de notre culture et de tout ce que nous faisons à l'intérieur et à l'extérieur de notre entreprise. Grâce à nos connexions dans plus de 210 pays et territoires, nous construisons un monde durable qui ouvre des possibilités inestimables pour tous.

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[1] Enquête “miroir” sur la transformation digitale et l’approche omnichanel du commerce physique vs en ligne.
B2C : enquête menée du 31 mars au 6 avril auprès d’un échantillon représentatif de 1.000 répondants.  Marge d’erreur maximale de respectivement 3,02% + comparaison avec les résultats des deux vagues de mars et août 2020.
B2B : enquête en ligne (2 juillet au 17 août) auprès d’un panel iVox enrichi de la base de données Buy Way.  Echantillon représentatif de 415 répondants, marge d’erreur maximale de 4,76% + comparaison avec les résultats d’août 2020.