Доверие покупателей и простота в использовании технологий – ключ к распространению разговорной коммерции и раскрытию ее потенциала

Амстердам, 7 июня, 2018 г.Mastercard* поделилась результатами своего исследования о возможностях и вызовах разговорной коммерции. В своем докладе под названием «Тут кто-нибудь есть? Разговорная коммерция обретает голос» Mastercard отмечает, что превыше всего покупатели ценят удобство – в этом и заложен ключ к распространению сервисов разговорной коммерции.

В разговорной коммерции покупатели получают индивидуальный сервис, который обслуживается человеком, ботом или сочетанием их обоих. Компании используют чат-боты для подтверждения заказов, уведомления об отправке и доставке товаров, а также для решения проблем с обслуживанием клиентов.

Поскольку голос и общение становятся ведущим средством взаимодействия в новом цифровом пространстве, разговорная коммерция оказывается на новом витке своей эволюции.

По данным исследования, проведенного в партнерстве с Future Agenda, 87% американцев знают о голосовых помощниках и чат-ботах, а 66% уже использовали их. В Европе каждый пятый житель совершал покупки с помощью голосового или текстового ассистента: 21% европейцев делали покупки, 16% проводили оплату и 7% применяли виртуальные сервисы для управления финансами.

Однако исследование показало и то, что несмотря на разнообразие голосовых ассистентов и смарт-динамиков, все возможности голосового управления и разговорной коммерции пока реализованы не до конца. Многие покупатели беспокоятся о безопасноcти, когда применяются голосовые команды, особенно если речь идет об электронной торговле. По данным недавнего исследования**, отсутствие видимой безопасности является главной причиной, почему люди могут отказываться от покупок.

Тем не менее, рынок голосовых сервисов, используемых в коммерции, будет стремительно развиваться в течение следующих нескольких лет. Международная консалтинговая компания OC&C посчитала, что к 2022 году в США объем продаж с помощью голосовых сервисов достигнет 40 млрд долларов, а в Великобритании – 5 млрд долларов, что составит 6% и 3% всех онлайн-расходов

Чтобы максимально расширить возможности новых сервисов, нужно сфокусироваться на доверии, удобстве и простоте использования, ведь именно они станут ключом к массовому применению. Очень важны для развития направления и заключаемые партнерские проекты, так как это целая экосистема, которая может усилить или разрушить платформу. Бренды и ритейлеры должны работать вместе, чтобы интегрировать новые безопасные продукты и услуги, и создать среду, которая укрепит доверие к использованию голосовых сервисов в торговле.

Комментируя исследование, Энн Кернс, вице-председатель Mastercard, отметила: «Быстрый рост и инновации в развитии голосовых технологий могут улучшить качество нашей жизни и работы. Вербальные сервисы дают бизнесу новые клиентские решения – еще более быстрые, простые и удобные. Но к этой задаче нужно подойти с должной ответственностью. Роль голосовой технологии – обеспечить безопасный, надежный опыт, который принесет ощутимую выгоду».

Полный отчет доступен по ссылке.

Энн Кернс, вице-президент Mastercard, рассказала о разговорной коммерции на конференции Money 20/20 Europe, которая проходит в Амстердаме с 4 по 6 июня 2018 года.

*Мастеркард

** Отчет Global Fraud and Identity Report (О развитии мошенничества и кражи персональных данных в мире), опубликованный Experian в январе
2018 г.

Mastercard (NYSE: MA) – технологическая компания, работающая в глобальной платежной индустрии. Мы управляем самой быстрой в мире сетью обработки платежей, которая соединяет потребителей, финансовые институты, торговые организации, правительственные и деловые структуры более чем в 210 странах и территориях. Продукты и решения Mastercard позволяют проще, безопаснее и эффективнее решать повседневные задачи, например, делать покупки, путешествовать, вести бизнес и управлять финансами. Следите за нами на Twitter @Mastercard_RU и Mastercard Facebook, присоединяйтесь к обсуждениям в блоге Beyond the Transaction и подпишитесь на наши новости Engagement Bureau.