Chargeback-Verfahren: Unberechtigte Abbuchungen wieder zurückholen

Der Einkauf wurde doppelt abgebucht, die Ware nicht geliefert oder der Reiseveranstalter des nächsten Urlaubs ist pleite? Alles kein Problem, wenn mit einer Mastercard bezahlt wurde. Sollte bei der Kartenzahlung einmal etwas schief gehen, was selten vorkommt, genießen Zahlungen mit einer Debit- oder Kreditkarte von Mastercard einen besonderen Schutz. Durch das Zero-Liability-Prinzip werden Karteninhaber:innen vor einem finanziellen Schaden durch Kartenmissbrauch bewahrt. Das heißt, Karteninhaber:innen haften mit null Euro, wenn keine grobe Fahrlässigkeit durch den/die Karteninhaber:in vorliegt. Bei einer aktiven Freigabe eines Zahlungsauftrags – insbesondere mit starker Kundenauthentifizierung bei sogenannten Phishing-Fällen – handelt es sich um grobe Fahrlässigkeit durch die Karteninhaber:in, und es greift nicht die Nullhaftung.

Das Zero-Liability-Prinzip schützt die Karteninhaber:innen vor Betrug. Es greift aber auch dann, wenn ein Handelsunternehmen oder ein Dienstleister die gezahlten Leistungen nicht erbringt. In diesem Fall wird die Kartenzahlung mit Mastercard bei der kartenausgebenden Bank oder Sparkasse reklamiert und das Geld zurückgefordert. Dieses Verfahren nennt sich Chargeback. Dieses Rückbuchungsverfahren funktioniert sowohl bei Mastercard-Kreditkarten als auch bei der Debit Mastercard.

Häufige Gründe für Chargeback-Verfahren

Die repräsentative GfK-Studie „Bezahlen als Teil des Einkaufserlebnisses 2023" im Auftrag von Mastercard untersucht das Thema Chargeback-Verfahren. Fast jeder vierte Erwachsene in Deutschland (23 Prozent) hat schon einmal eine ungerechtfertigte Abbuchung bei seinem Kartenherausgeber reklamiert und zurückgefordert. Zu den häufigsten Gründen zählen betrügerische Aktivitäten (33 Prozent), die Ware ist aus anderen Gründen nicht angekommen (22 Prozent), der Betrag wurde doppelt abgebucht (21 Prozent) oder die Karte wurde belastet, obwohl die Ware oder Dienstleistung storniert wurde (18 Prozent). Es kommt auch vor, dass die Karte mit einem falschen Betrag belastet wird (15 Prozent), dass Karteninhaber:innen trotz Rücksendung der Ware das Geld nicht zurückerstattet bekommen (12 Prozent) oder dass ein Abonnement oder eine Mitgliedschaft zuvor gekündigt wurde (11 Prozent). Bei Männern steht der Chargeback-Service noch höher im Kurs als bei Frauen mit 25 Prozent. Auch jüngere Menschen machen deutlich häufiger von diesem Rückbuchungsverfahren Gebrauch: So haben 34 Prozent der 30- bis 39-Jährigen ein Chargeback-Verfahren genutzt, während nur 15 Prozent der 60- bis 69-Jährigen bereits Geld zurückgefordert haben.

Chargeback gilt auch bei Insolvenz

Erbringt der Anbieter seine Leistung nicht oder liefert die Ware nicht aufgrund einer Insolvenz? Selbst dann kann die Zahlung beim Kartenherausgeber reklamiert werden, um die Kartenvorauszahlung zurückzuerhalten. So haben beispielsweise viele Reisende, die mit einer Mastercard zahlten, im Zuge einer Airline-Pleite ihr Geld unkompliziert zurückerhalten. Laut GfK haben 11 Prozent der Befragten schon einmal ein Rückbuchungsverfahren aufgrund eines insolventen Anbieters in Anspruch genommen, der seine Leistung nicht erbrachte.

Zuerst den Händler kontaktieren

Doch was können Verbraucher:innen tun? Karteninhaber:innen sollten regelmäßig ihren Kontostand beziehungsweise ihre Kreditkartenabrechnung überprüfen. Bei Fehlbuchungen sollten sie sich zunächst an das Handelsunternehmen wenden. Am besten schriftlich, damit sie einen Nachweis für ihre Bank haben, dass sie sich um eine Klärung bemüht haben. In vielen Fällen lässt sich so eine gütliche Einigung erzielen. Fehler können schließlich überall passieren. Wird mit dem Händler keine Einigung erzielt, sollten sich Karteninhaber:innen an ihr Finanzinstitut, die kartenausgebende Bank oder Sparkasse wenden. Dort lässt sich die fehlerhafte Buchung reklamieren.

Bei Betrugsverdacht die Bank einschalten

Hegen Karteninhaber:innen den Verdacht, dass es sich um einen Kartenbetrug handelt oder jemand die Kartendaten missbraucht, sollten sie sich direkt an die kartenherausgebende Bank oder Sparkasse wenden. Mit dem Chargeback-Verfahren lassen sich unberechtigte Mastercard-Transaktionen zurückgefordern. Viele Kreditinstitute bieten dafür spezielle Formulare an. Diese enthalten in der Regel weitere Informationen, welche Nachweise die Bank oder Sparkasse von den Kund:innen benötigt, um das Chargeback-Verfahren einzuleiten.

In den Lizenzverträgen von Mastercard gibt es für Kartenherausgeber und Acquirer klare Regelungen, in welchen Fällen das Verfahren einzuleiten ist. Sind die Bedingungen für eine Rückerstattung erfüllt, bekommen die Kund:innen den fehlerhaften Betrag von ihrer Bank oder Sparkasse gutgeschrieben. Bei Kreditkarten erfolgt die Gutschrift auf das Kartenkonto, bei Debitkarten direkt auf das Girokonto.

Zero-Liability-Schutz bei Kartenmissbrauch 

Der Zero-Liability-Schutz gilt weltweit. Es betrifft alle Einkäufe, die mit einer Mastercard getätigt werden. Diese Einkäufe können in Geschäften, per Telefon oder online erfolgen. Auch bei Transaktionen mit mobilen Geräten und an Geldautomaten ist dieser Schutz gegeben. Inhaber:innen einer Mastercard haben so die Sicherheit, dass sie nicht für unautorisierte Transaktionen verantwortlich gemacht werden. Dies gilt, wenn sie angemessene Vorkehrungen zum Schutz ihrer Karte und der dazugehörigen PIN vor widerrechtlicher Nutzung und anderen Risiken getroffen haben.

Karteninhaber:innen müssen bei Verlust, Diebstahl oder nach Bemerken des Missbrauchs ihrer Karte sofort ihre kartenausgebende Bank oder Sparkasse informieren. Dies kann über die bundesweit kostenlose Sperr-Hotline 116 116 erfolgen. 

Methodik
Im Auftrag von Mastercard wurde mit dem GfK eBUS® eine repräsentative Stichprobe von 1.001 Personen im Alter von 18 bis 74 Jahren online befragt. Die Befragung zu „Bezahlen als Teil des Einkaufserlebnisses 2023“ wurde im Zeitraum vom 17. bis 21. August 2023 durchgeführt.

Dieser Artikel wurde am 20. Dezember 2023 aktualisiert.